Entender a jornada do cliente é o ponto de partida para transformar visitantes em compradores fiéis e resolver um desafio comum: a falta de uma conexão real com quem entra na sua loja. Muitos lojistas sentem que atraem pessoas, mas não conseguem garantir o retorno delas.
A solução está em olhar além da venda. Um estudo da PwC mostrou que 86% dos compradores pagam mais por um bom atendimento, provando que a experiência do consumidor ao longo desse caminho é tão importante quanto o produto final.
Este guia foi feito para ser seu aliado. Aqui, vamos detalhar esse conceito e mostrar como você pode desenhar o mapa de cada interação do seu consumidor, usando informações para criar estratégias que funcionam.
Continue a leitura para descobrir como converter visitantes casuais em clientes leais.
O que é a jornada do cliente?
A jornada do cliente é a soma de todas as interações que uma pessoa tem com a sua marca. Ela cobre desde a primeira descoberta até o relacionamento construído muito tempo após a compra ser finalizada.
Essa história não começa quando ela pisa na sua loja. A origem pode ser um post nas redes sociais, uma vitrine bem-arrumada que captura o olhar durante um passeio no shopping ou a sugestão de um amigo.
Cada um desses momentos é um ponto de contato. Juntos, eles formam a percepção que o público tem sobre o seu negócio e definem a qualidade da sua experiência.
Como a jornada do cliente influencia a decisão de compra?
Cada fase da jornada tem o poder de aproximar ou afastar o consumidor. Uma experiência positiva aumenta a confiança, enquanto um único ponto de frustração pode interromper o processo. Por outro lado, o risco de errar é alto.
O relatório CX Trends da Zendesk aponta que mais de 60% dos consumidores podem ir para um concorrente após uma única experiência de atendimento ruim.
Quando você entende os pensamentos e as necessidades do cliente em cada etapa, sua abordagem se torna mais estratégica. Você deixa de ser um simples vendedor para se tornar um consultor que o ajuda a achar a melhor resposta para o que ele procura.
Essa influência é clara: uma jornada bem cuidada leva à primeira venda e também prepara o terreno para a lealdade, fazendo com que o consumidor queira repetir a experiência.
Quais são os 4 estágios da jornada do cliente?
Para um entendimento claro, a jornada do cliente pode ser dividida em quatro estágios. Cada um deles pede uma abordagem específica para guiar o consumidor de forma positiva.
Esses estágios podem ser vistos como uma versão mais humana do tradicional funil de vendas. A diferença é que o foco sai do processo da empresa e vai para a perspectiva e os sentimentos de quem compra.
Este é o momento da descoberta. O cliente em potencial nota que tem um problema ou um desejo e começa a procurar por respostas. Em um shopping, essa fase pode ser ativada por:
- Uma vitrine bem montada e iluminada.
- Uma ação de marketing nos corredores.
- Um anúncio que aparece no celular do cliente.
Seu objetivo aqui não é vender, mas sim chamar atenção e mostrar que sua marca é uma opção para aquela necessidade.
Após conhecer sua loja, o consumidor começa a pesquisar. Ele busca mais informações, compara alternativas e quer ter segurança para fazer a escolha certa.
Nesta etapa, ele pode entrar na loja, analisar os produtos, verificar preços ou conversar com um vendedor. Um atendimento consultivo e informativo é o melhor caminho para construir confiança e mostrar que sua loja é a melhor opção.
Este é o clímax, o momento da decisão. O cliente está pronto para levar o produto. Seu foco total deve ser em criar um processo de pagamento que seja fácil, rápido e agradável.
Filas, sistemas de pagamento lentos ou uma equipe desatenta podem fazer um cliente mudar de ideia no último segundo. Simplifique o fechamento da compra e entregue uma boa experiência até o final.
Muitos negócios encerram a jornada do cliente no caixa, mas é no pós-compra que a fidelização é construída. Esta fase busca fortalecer o laço com o cliente e mostrar que ele é valorizado.
Uma mensagem de agradecimento ou um convite para um programa de fidelidade demonstram cuidado. Essas ações transformam uma venda isolada em um relacionamento, incentivando o cliente a voltar.
Como criar o mapa da jornada do cliente na sua loja?
Criar o mapa da jornada de compra é como desenhar um roteiro que revela onde sua marca pode brilhar. O processo se baseia em duas atividades principais: observação e diálogo.
Identificar os pontos de contato com o cliente
Comece listando todos os pontos de contato com o cliente, ou seja, os momentos e lugares em que ele interage com sua marca. Considere os seguintes pontos:
- Antes da visita: anúncios, redes sociais, vitrine.
- Durante a visita: atendimento inicial, organização da loja, caixa.
- Após a visita: e-mail, canais de suporte, programa de vantagens.
Percorra você mesmo esse caminho e avalie cada etapa. Onde a experiência é boa e onde pode ser aprimorada?
Coletar dados para mapear a jornada
Decisões baseadas em suposições raramente funcionam. Para entender a jornada do cliente, você precisa de informações reais. E coletá-las é bastante acessível.
- Converse com os clientes: questione como conheceram a loja.
- Aplique pesquisas rápidas: use um tablet ou QR code no caixa.
- Observe o comportamento: analise o fluxo de pessoas na loja.
- Estude os dados de vendas: veja quais produtos vendem mais.
Criar uma estratégia de marketing integrada para cada fase da jornada
Com o mapa e os dados em mãos, crie ações para cada estágio. Uma vitrine atrativa para a fase de Consciência e um programa de vantagens para o Pós-compra são exemplos de ações direcionadas.
Como otimizar as etapas da jornada do cliente?
Traçar o percurso é o primeiro passo. Otimizar a jornada do cliente de forma contínua é o que gera crescimento e uma base de clientes sólida.
Cuidados na recepção inicial, o atendimento e o pós-venda
O fator humano continua sendo um grande pilar no varejo. Um bom atendimento e um acompanhamento cuidadoso no pós-venda criam uma conexão que fortalece a marca. Invista no treinamento da sua equipe.
Uso da tecnologia para personalizar a jornada
A tecnologia ajuda a escalar a personalização. Um sistema de gestão pode armazenar o histórico de compras de um cliente, permitindo futuras ofertas alinhadas ao seu gosto. QR codes podem direcionar para pesquisas ou mais detalhes de um produto.
Criar uma experiência do consumidor contínua e sem atritos
O cliente vê sua loja física e seu perfil online como uma coisa só: a sua marca. A experiência precisa ser consistente em todos os pontos de contato. Preços, promoções e a comunicação devem estar alinhados para evitar confusão.
Analisar e aprimorar a jornada do cliente é trocar a adivinhação pela compreensão. Ao estruturar cada etapa e ouvir seu público, você transforma a compra em um relacionamento que gera um forte vínculo, garantindo não apenas uma venda, mas um fã para toda a vida.
Gostou de entender mais sobre a jornada do consumidor? Então, aprofunde seus conhecimentos e confira nosso artigo completo sobre atendimento ao cliente.
Resumindo
Quais são as 5 fases da jornada do cliente?
As fases da jornada do cliente representam o caminho que o consumidor percorre ao interagir com uma marca. São elas:
- Consciência: é o momento da descoberta, quando o cliente percebe que tem um problema ou desejo e começa a buscar respostas.
- Consideração: nesta fase, o consumidor já conhece algumas soluções e passa a pesquisar ativamente, comparando alternativas para fazer a melhor escolha.
- Compra: corresponde ao momento da decisão, onde o cliente está pronto para comprar e a loja deve oferecer um processo de pagamento fácil e sem atritos.
- Pós-compra: a etapa que ocorre após a venda, focada em fortalecer o relacionamento com o cliente para construir a fidelização e incentivar o retorno.
- Defesa (Advocacia): o estágio final, onde um cliente satisfeito e leal se torna um defensor voluntário da marca, recomendando seus produtos e serviços para amigos, familiares e nas redes sociais.
Quais são os 5 pilares do atendimento ao cliente?
Os 5 pilares de um atendimento de excelência constroem a base para a confiança e a satisfação do consumidor. São eles:
- Personalização: tratar cada cliente como único, entendendo suas necessidades específicas e seu histórico com a marca.
- Agilidade: oferecer respostas e soluções rápidas, respeitando o tempo do cliente e evitando burocracias.
- Proatividade: antecipar possíveis problemas ou necessidades do consumidor, oferecendo ajuda antes mesmo que ele precise pedir.
- Empatia: colocar-se genuinamente no lugar do cliente para compreender seus sentimentos e frustrações.
- Resolução: garantir que o problema seja, de fato, solucionado de forma definitiva, e não apenas contornado.
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